Umgang mit negativem Feedback

Transkript

Hallo Bart, willkommen im Studio.

Hallo, danke, dass du mich hast.

Wir werden heute über den Umgang mit negativem Feedback sprechen.

Warum fällt es uns so schwer, mit negativem Feedback umzugehen, Bart?

Nun, es ist eine interessante Wortwahl, weil Sie es sofort als "negatives Feedback" bezeichnen. Während die meisten Menschen, welche Art von Feedback sie auch immer in Betracht ziehen, es für schwer verdaulich halten.

Natürlich ein schönes, sehr konstruktives, positives Feedback, wie "wow, das war ein toller Job, das hast du fantastisch gut gemacht", werden die meisten Leute zu schätzen wissen. Obwohl manche Leute sogar dort eine Tendenz haben, die von Kultur zu Kultur abhängt, haben sie eine Tendenz zu sagen: oh, aber es ist nichts. Ach, es ist üblich. Das ist üblich, das ist nichts Besonderes oder was auch immer.

Du hast ein schönes Hemd, Bart.

Rechts! Das ist...

Was die meisten Leute sagen werden, ist wie: Oh, wirklich? Oh, oh.

Und buchstäblich, als Sie es sagten, war ich ein bisschen überrascht. Zum Beispiel: Macht er mir jetzt ein Kompliment oder was? Das liegt daran, dass wir es nicht gewohnt sind. Schauen Sie sich nur das Bildungssystem an. Im Bildungssystem sind die meisten Dinge, die wir immer hören, wie: Das ist falsch. Das ist falsch. Rote Markierungen von Lehrern, die alle Punkte anzeigen, die wir verpasst haben. Alle Noten, die wir nicht bestanden haben. Wir sind es also nicht gewohnt, mit positivem Feedback umzugehen. Wie: schönes Hemd. Die meisten Leute, wo ich zumindest herkomme, werden sagen: Oh, das war aber ein billiges. Oder so. Oder: Ich habe es gerade in einem Outlet Store bekommen. Es ist nicht so schick. Also selbst dort, wie auch positives Feedback zu verdauen, ist es eine ganz andere und schwierige Sache.

Ihre Frage lautete also: Was ist, wenn das Feedback einige Dinge enthält, die wir als negativ betrachten? Negativ gegenüber uns selbst. Unsere Leistung. Unsere Arbeit. Was auch immer wir getan haben. Und Tatsache ist, dass die meisten Menschen, und das ist die eigentliche Ursache, warum wir Schwierigkeiten empfinden...

Lassen Sie es mich wie schwieriges Feedback formulieren. Schwer verdaulich. Schwierig zu verstehen. Schwer zu relativieren und so weiter. Wenn wir also schwieriges Feedback erhalten, ist der Grund, warum wir uns darüber aufregen, in vielen Fällen, weil wir uns mit etwas identifizieren.

Stellen Sie sich vor: Sie buchen eine Veranstaltung. Und ich bin Ihr Gastgeber. Also werde ich jeden, jeden Redner in Ihrer Veranstaltung vorstellen. Und danach kommst du zu mir und gibst mir ein Feedback. Und Sie sagen wie: Na ja, die meisten Leute waren nicht so begeistert. Und das liegt daran, dass sie sich selbst und das Kerngeschäft unseres Unternehmens nicht erkannt haben. Es entsprach nicht der Unternehmenskultur. Und so weiter. Wenn ich also dieses Feedback erhalten würde, würde ich es wahrscheinlich als schwer verdauliches Feedback empfinden. Wegen der Tatsache, dass ich derjenige war, der es getan hat. Rechts? Ich identifiziere mich also mit meiner Rolle. Als die Person, die alle präsentiert. Und die Loops, die Verbindungen, zwischen den verschiedenen Lautsprechern herstellen. Ich bin da. Ich trete auf. Hier geht es um meine Fähigkeiten. Über meine Kompetenzen. Meine Fähigkeiten. Und Sie geben Feedback zu meinen Fähigkeiten. Das ist der Grund, warum die meisten Menschen Feedback als sehr persönlich empfinden. Weil sie ihr Bestes investiert haben. In ihrem Verhalten. In ihren Fähigkeiten. Bei ihren Aufgaben. In ihren Aufgaben. Wenn also jemand Feedback zu den Aufgaben gibt, nehmen wir es persönlich. Und das ist der Grund, warum sich die meisten Leute sehr aufregen, wenn sie diese schwierige Art von Feedback erhalten. Es geht um die Identifikation mit dem Thema. Das ist der Hauptgrund dafür.

Aber wie sortierst du dann, welches Feedback du aufnehmen solltest und welches Feedback du einfach dort lassen und als das nehmen könntest, was es ist?

Aber das ist eine wirklich interessante Frage. Und die Antwort auf diese Frage ist hauptsächlich, wie Sie mit dem Feedback umgehen sollten. Stellen Sie sich vor, ein Kunde sagt: Ja, die Leute waren absolut unzufrieden mit Ihrem Service. Es hat niemandem gefallen. Du warst über die Zeit hinweg. Das war absoluter Unsinn. Wie auch immer. Diese Art von Rückmeldung...

Wahrscheinlich würden die meisten Leute dies sehr persönlich nehmen, wenn Sie diese Art von Feedback erhalten würden. Aber was können Sie dagegen tun? Und das ist jetzt Ihre Frage: Welchen Teil dieses Feedbacks soll ich aufnehmen?

Niemand interessierte sich. Ist das etwas, das wir verwenden können? Ja oder Nein?

Kunden haben sich in dem, was Sie getan haben, nicht wiedererkannt. Die Auswirkungen davon, die Leute langweilten sich. Und so weiter.

Was wirst du aufnehmen? Und natürlich...

Ich kenne eine ganz typische Technik, die aus einem ganz anderen Fachgebiet stammt, aber eine wirklich interessante. Und es ist eine Technik, die von einer Dame erfunden wurde. Ihr Name ist Anne Linden. Und sie spricht über Grenzen, keine Grenzen und Mauern. Und wenn es um Feedback geht, finde ich dieses sehr einfach anwendbar auf diese Situation des Erhaltens von Feedback.

Zunächst einmal: Wände haben. Es ist eine der drei möglichen Strategien Stellen Sie sich also vor, ein Kunde oder ein Chef oder ein Kollege oder ein Kollege, ein Lieferant, sagt Ihnen etwas. Gibt Ihnen ein schwieriges Feedback. Wenn Sie die Strategie der Mauern haben, dann gehen Sie wie: was auch immer. Rechts?

Sie können also sagen, was Sie wollen. Ich kenne meine Wahrheit. Und es ist mir egal, was du mir erzählst. Sie sind immer ein unausstehlicher Kunde. Nun, das sind normalerweise Sie. Als Führungskraft zum Beispiel. So geben Sie Feedback. Ich sollte also nichts persönlich nehmen. Und so weiter.

Das ist also die erste Strategie. Sie bauen sozusagen eine Mauer. Es kommt also nichts durch. Nicht die persönlichen Beleidigungen. Nicht die Verallgemeinerungen. Nicht die Verzerrungen dessen, was der andere über Ihr Projekt wahrgenommen hat. Oder über Ihre Bemühungen. Sie nehmen nichts auf. Richtig? Du baust eine Mauer und versteckst dich hinter der Mauer.

Aber dann lässt man auch das gute Feedback nicht durch.

Absolut.

Oder das Zeug, mit dem man etwas machen kann.

Absolut. Das ist also der größte Nachteil einer Wand. Also, was auch immer dahinter steckt...

Das zugrunde liegende Bedürfnis. Das zugrunde liegende Interesse des Kunden.

Wenn der Kunde zum Beispiel sagt: Ja, aber die Leute haben es nicht erkannt. Sie hatten das Gefühl, dass Sie unsere Geschäftsrealität, unseren Geschäftskontext nicht verstanden haben. Und deshalb mochten sie es nicht. Nun, wenn ich eine Wand habe, höre ich nicht, dass sie es nicht mögen...

Ich habe gehört, dass es ihnen nicht gefällt, aber ich werde nichts dagegen tun. Aber ich höre auch nicht das zugrunde liegende Bedürfnis. Dass die Leute anscheinend das Gefühl hatten, dass ich ihre geschäftliche Realität nicht richtig verstanden habe. Und das ist etwas, wogegen ich etwas tun sollte. Für die Zukunft. Rechts?

Du hast also vollkommen recht. Wenn Sie die Strategie der Mauern haben, gibt es nichts, was sie durchdringt. Du hältst alles draußen. Und Sie könnten kaltherzig rüberkommen. Sie könnten als jemand rüberkommen, der nicht an dem Feedback interessiert ist. Als vielleicht sogar arrogant. Weil du alles draußen hältst. Das ist also die erste Strategie. Rechts?

Die zweite Strategie besteht darin, überhaupt keine Grenzen zu haben. Du nimmst alles auf.

Nun, es gibt etwas, was Sie über Feedback wissen müssen. Zum Beispiel: Die Person, die Ihnen Feedback gibt, tut dies basierend auf ihrer eigenen Realität. Auf ihre eigene Wahrnehmung. Es ist also nicht die Realität. Es ist nicht die ultimative Wahrheit oder die ultimative Wahrnehmung. Nein, es ist ihre Wahrnehmung.

Ja und vielleicht haben sie einfach nur einen schlechten Tag oder so und sind daher hart.

Absolut. Absolut.

Sie müssen also erkennen, dass das, was Sie als Feedback erhalten, nicht die Wahrheit ist, großes T. Es ist nur ihre aktuelle Wahrheit. Rechts? Was nicht bedeutet, dass Sie nichts damit zu tun haben. Aber wenn du betrachtest, dass es ihre Wahrheit in diesem Moment ist...

Wahrheit, Hauptstadt T. Richtig? Ihre Wahrnehmung.

Sie müssen wissen, dass es einige psychologische Filter gibt. Einige psychologische Prozesse, durch die sie Informationen verarbeiten. Also wenn du...

Stellen Sie sich vor, Sie sind ein Kollege und haben Fantasien gemacht...

Sie haben Ihrer Ansicht nach einen fantastischen Projektvorschlag gemacht. Rechts? Aber Ihr Chef ist davon nicht begeistert. Nun, in diesem Moment hat Ihr Chef einige Filter, mit denen er die Informationen Ihres Projektvorschlags wahrnimmt, verarbeitet. Es gibt so etwas wie Verzerrung. Es gibt so etwas wie Löschen. Es gibt so etwas wie Verallgemeinerung. Das sind typische Dinge. Wir alle tun dies als Menschen.

Verzerrung ist also wie: Es ist nicht 100% die Wahrheit.

Eine Löschung bedeutet, dass etwas weggelassen wird. Sie sehen bestimmte Dinge, aber sie beobachten andere Dinge nicht.

Verallgemeinerung ist: Sie berücksichtigen nicht die Besonderheiten, sondern verallgemeinern sie auf einen breiteren Aspekt. Stellen Sie sich vor, Ihr Chef kommt herein und wirft das Dokument auf Ihren Schreibtisch. Und er sagt: Was ist das für ein Mist? Wirklich. Es bedeutet nichts. Ich sehe den Mehrwert darin nicht. Hast du überhaupt etwas Zeit dafür investiert? Und so weiter. Frage da ist...

Wie all die Dinge, die Ihr Chef Ihnen in diesem Moment erzählt. Nun, es gibt einige Streichungen und Verzerrungen und Verallgemeinerungen. Denn: nichts, es ist nichts wert. Es ist keinerlei Mehrwert darin zu finden. Das ist wirklich die Wahrnehmung Ihres Vorgesetzten in diesem Moment. Es ist nicht die absolute Wahrheit.

Also mit der zweiten Strategie, der Strategie, keine Grenzen zu haben, nimmst du alles auf. Oh mein Gott. Sie betrachten dies als einen ausgewachsenen Angriff auf Ihre Bemühungen. Auf Ihre Arbeit. Ihre Kapazitäten. Deine Fähigkeiten. Auch an Ihrer Person selbst. Was zu einer von zwei Strate...

Nun, drei Strategien, könnte man sagen. Aber im geschäftlichen Kontext hauptsächlich zwei Strategien.

Entweder du gehst wie: oh mein Gott. Oh es tut mir leid. Oh ja. Ich habe dir wahrscheinlich eine Entwurfsversion geschickt. Oh es tut mir leid. Ich werde es überprüfen. Was fehlt Ihrer Meinung nach? Und so weiter. So ähnlich wie die Flugstrategie. Du versuchst dich zu verstecken. Du versuchst vielleicht Ausreden zu finden. Oder entschuldigt, warum es nicht so gut ist. Wie der Manager in diesem Moment erwartet hatte. Sie werden also vollständig in der unteren Position sein. Rechts? Also wirst du da sein wie: Oh mein Gott. Und wahrscheinlich werden alle Gefühle, die damit einhergehen, an Bord kommen. Sie werden sich am Boden zerstört fühlen. Sie werden traurig sein. Sie werden wütend sein. Wie auch immer. Sie werden also in diesem Moment von Emotionen überwältigt.

Die zweite mögliche Strategie ist nicht nur die Flugstrategie, sondern die Kampfstrategie. Der Kampf, wohin du gehst, wie: und wer denkst du, dass du bist? Kein Wunder, dass dieses Dokument nicht Ihren Erwartungen entspricht. Du warst nicht einmal in der Lage, mir gegenüber deine Erwartungen zu formulieren. Kein Wunder also. Du kommst also in den Flugmodus, oder?

Der dritte mögliche Modus könnte der Freeze-Modus sein. Wo alles so überwältigend ist. Du gehst wie: Oh mein Gott, was ist das für eine Botschaft? Und du frierst komplett ein. Es kommt nichts aus deinem Mund. Sie nehmen es einfach auf und gehen zurück zu Ihrem Schreibtisch. Und du fängst an, das Ding zu überarbeiten. Rechts? In der Hoffnung, dass das Feedback beim nächsten Mal etwas positiver ausfällt als dieses Mal.

Das ist also der Fall, wenn Sie die zweite Strategie verwenden, nämlich die keine Grenzen. Du nimmst alles auf. Du nimmst die Beleidigungen auf. Zum Beispiel: Das ist ein Miststück. Rechts? Es ist eine Beleidigung für Ihre Arbeit. Kannst du nichts richtig machen? Es ist also eine Beleidigung über dich und eine Verallgemeinerung. Und so weiter. Also nimmst du all diese Dinge. Zusammen, schließlich, mit den Grundlagen des Feedbacks. Zum Beispiel: Du hast viele Rechtschreibfehler gemacht. Sie haben das Ziel nicht umrissen. Sie haben das Ziel nicht geklärt. Wie auch immer. Rechts? Denn das kann zufrieden sein. In diesem Moment ist es also wie: Oh mein Gott, was passiert mit mir?

Die dritte Strategie ist die vernünftigste Strategie, wenn es darum geht, Feedback zu erhalten. Es ist die Strategie der Grenzen.

Wir hatten also Wände: nichts kam durch.

Keine Grenzen: Alles kommt durch.

Und dann haben Sie die gesunde Strategie, die Grenzen sind. Wo Sie zu einem bestimmten Zeitpunkt entscheiden, ob Sie die Grenzen öffnen wollen. Man könnte sich sogar vorstellen, wie in alten Zeiten, als es noch nicht einmal ein Europa gab. Wenn man die Grenze von einem Land zum anderen passieren musste, hatte man solche Schranken, die vom Zoll geöffnet wurden. Rechts? Betrachten Sie es ein bisschen so. Und Sie werden auf eine sehr, man könnte sagen, bewusste Weise entscheiden, auf eine sehr bewusste Weise. Zum Beispiel: Was lasse ich ein? Und was halte ich aus?

Und wie macht man das? Weil es die Schwierigkeit gibt. Wie entscheidest du, was du einlädst und was nicht?

Ah, aber das ist eine interessante Frage. Ich würde sagen, die wichtigste Antwort von einer Million Dollar ist...

Es ist ein Kriterium. Es ist wie: Ich lasse die Informationen nur passieren, um sie aufzunehmen, wenn sie es mir ermöglichen, eine bessere Version meiner selbst zu werden. Das klingt jetzt ein bisschen philosophisch, oder? Aber eine bessere Version von mir ist wie...

Nehmen Sie das erste Beispiel, das ich Ihnen gegeben habe. Wie: Ich bin der Redner, ich bin der Moderator dieser Nacht. Für diese Veranstaltung. Und ich präsentiere jeden anderen Redner auf der Bühne. Und danach bekomme ich die Informationen, wie: Ja, die Leute waren gelangweilt. Die Leute waren nicht interessiert. Sie hatten das Gefühl, dass Sie überhaupt nicht wissen, worum es in unserem Geschäftskontext geht. Die Leute langweilen sich. Bin ich...

Bis zu einem gewissen Grad könnte ich es verstehen. Zum Beispiel: Okay, das war anscheinend die Wirkung meines Verhaltens. Du weißt nichts über...

Nichts davon ist eine Verallgemeinerung. Das lasse ich weg, also halte ich es geschlossen. Rechts?

Der dritte ist: Die Leute hatten den Eindruck, Sie wüssten nicht genug über unseren spezifischen Geschäftskontext. Jetzt öffne ich mich wirklich, denn das sind wichtige Informationen. Das bedeutet, dass ich das nächste Mal, wenn ich so etwas mache, wirklich einlesen muss. Oder eine gute Aufnahme oder ein gutes Briefing über den Geschäftskontext meiner Kunden erhalten. Das bedeutet, dass meine nächste Präsentation bei der nächsten Veranstaltung viel kraftvoller sein wird. Weil ich über den geschäftlichen Kontext meiner Kunden Kommentare abgeben, vielleicht sogar Witze machen kann. Was im Ergebnis dazu führt, dass sie sich für längere Zeit mehr für das interessieren, was ich zu sagen habe.

Also nehme ich nur diese Dinge auf. Zum Beispiel: Ich werde dich niemals anderen empfehlen. Weißt du was? Das ist die Wut des Kunden vor mir. Das nehme ich nicht auf. Es tut mir wirklich leid, das zu hören. Aber ich nehme es nicht auf. Denn wenn ich das aufnehmen würde, wenn ich meine Grenzen öffnen und zulassen würde, dass es hereinkommt. Das würde mich wirklich unglücklich machen. Das würde mir Angst machen.

Wenn Sie sich dieses Beispiel ansehen. Jetzt reden wir darüber, wie man es aufnehmen kann. Was nicht. Was nehmen wir auf? Sie haben aber auch schon einen ersten Versuch gemacht, der Person zu antworten. Mit den Worten: Oh, das tut mir wirklich leid. Wie setzen Sie diese Antwort fort? Werden Sie sich für bestimmte Rückmeldungen bedanken und auch klarstellen, dass Sie die anderen Teile ignorieren?

Nun, das ist eine interessante Frage. Denn das erste, was ich Ihnen mitbrachte, waren die drei möglichen Strategien. Keine Grenzen, Mauern und Grenzen. Grenzen sind die gesunde Version davon. Rechts? Jetzt, in dem Moment, in dem Sie sich entschieden haben, wie: Das sind die Informationen, die ich reinkomme. Und dann kommen Informationen auf mich zu. Gegenüber meinem Kunden, meinem Chef, meinem Kollegen und so weiter, meinem Kollegen. Dann reden wir über das Aussenden, Verbalisieren, wie ich darauf reagieren möchte.

Das erste ist also: Wie nehme ich das Feedback auf? Mit den drei möglichen Strategien: Grenzen, keine Grenzen, Mauern. Und dann: Wie soll ich es wieder an jemand anderen extravertieren? Wie soll ich sagen, was dieses Feedback mit mir macht? Und das ist interessant.

Es gibt eine andere Technik. Ungefähr vier Schritte. Man kann es sogar eine Leiter nennen. Und die Sache ist: Sie können auf der Leiter nie eine höhere Ebene erreichen, wenn auf der unteren Leiter noch Probleme auftreten. Rechts?

Der erste Schritt sind also Emotionen. Zweifellos macht dieses Feedback etwas mit Ihnen. Also sag das bitte zu dem anderen. Wirklich? Oh mein Gott. Das habe ich mir als Feedback nicht erhofft. Es tut mir wirklich leid, es zu hören. Und es macht mir sogar ein bisschen Angst, wenn Sie überhaupt das gewünschte Ergebnis erzielen konnten. Das drückt also wirklich aus, wie Sie sich dabei fühlen. Wie Sie dieses Feedback empfinden. Das ist also die untere Ebene. Die Ebene der Gefühle und Emotionen.

In der zweiten Schicht, dem zweiten Lauf der Leiter, geht es um Ihre Wahrnehmung. Oh, ich höre Sie sagen, dass die Leute nicht daran interessiert waren und rausgeflogen sind, eingedöst und weggelaufen sind. Gut, ich höre das. Und ich möchte später noch einige Fragen dazu stellen. Auf der anderen Seite: Was mir aufgefallen ist, war, dass die Leute vor der Bühne alle lachten, alle sahen mich an. Da hatte ich ein ganz anderes Gefühl. Aus diesem Grund möchte ich Sie einladen, dass wir etwas tiefer in das eingehen, was Sie mir gerade gebracht haben. Dass die Leute ausrasten und nicht interessiert waren. Können wir darüber reden? Also, wenn es ein Problem auf der zweiten Ebene oder Schicht dieser Leiter gibt, nämlich der Wahrnehmungsschicht. Die Schicht der Beziehung zwischen uns beiden. Weil ich meine Wahrnehmung habe. Aber der Kunde hat auch seine Wahrnehmung. Und es ist wirklich interessant. Und da hat man ein sehr gutes Gespräch. Nicht um den Inhalt. Nicht über das, was Sie gesagt haben. Nicht über das, was Sie getan haben. Bei der zweiten geht es aber darum: Wie haben Sie die Dinge wahrgenommen? Und wie nehme ich Dinge wahr? Lassen Sie uns nun diese Wahrnehmungen austauschen. Um es klarer zu machen. Stellen Sie sich vor, der Kunde sagt: Ja, natürlich haben Sie es nicht gesehen. Sie haben gerade wegen der Beleuchtung die fünf ersten Reihen bemerkt. Aber die letzten zwanzig Reihen sah man nicht, sie standen nur auf und kamen an die Bar. Und mitten in Ihrer Präsentation zu sprechen beginnen. Hm, okay. Das sind Informationen, die ich tatsächlich nicht hatte. Okay, was machen wir dagegen? Rechts? Das ist die zweite Ebene. Es ist wie: Wie ist die Beziehung zwischen uns beiden? Wie ist Ihre Wahrnehmung dieser Situation? Wie ist meine Wahrnehmung? Denn es gibt nicht die eine Wahrheit. Wir haben beide unsere Wahrnehmung der Wahrheit.

Die dritte, die dritte Ebene, die dritte Stufe dieser Leiter ist: Wie werden wir das lösen? Was ist die Prozedur? Was ist der Prozess? Was sind die nächsten Schritte? Was werden wir auf welche Weise entscheiden? Rechts? Okay. Wie werden wir dies tun? Wie könnte man das angehen? Denn nach dieser Kaffeepause geht es weiter. Also wie soll ich das machen? Wie kann ich sehr schnell etwas über Ihren Geschäftskontext einfügen? Zum Beispiel. Sie suchen also gemeinsam nach Lösungen. Rechts? Das ist also die dritte Stufe.

Und die vierte Stufe ist die Stufe des Inhalts. Ja, wenn Sie dies und das genau oder das konkret gesagt haben, dann kam es so rüber als...

Zwanzig Menschenreihen verließen den Raum und gingen zum Beispiel in die Kaffeebar. Es kamen ungefähr sechs Leute zu mir und sie sagten mir, als sie dies und jenes sagen hörten, dass...

Et cetera, et cetera. Das ist der Inhalt der Dinge.

Warum ist diese Vier-Stufen-Technik nun so wichtig? Denn die meisten Leute vergessen auch völlig, dass sie sich nicht trauen, in die unteren beiden Ebenen zu gehen. Die der Gefühle und Emotionen. Und die der Wahrnehmung. Die meisten Leute wollen sofort in den Inhalt eintauchen. Aber was habe ich gesagt...

Anstatt anzuerkennen, dass der Kunde wütend ist. Erkenne die Tatsache an, dass sein Feedback oder ihr Feedback etwas mit dir macht. Erkenne die Tatsache an, dass sie eine Wahrnehmung haben. Und Sie müssen mehr über ihre Wahrnehmung wissen, um weiser zu werden. Sie müssen Ihre Grenze öffnen. Holen Sie sich Ihre Barriere, öffnen Sie. Und dann nehmen Sie die Wahrnehmung des anderen auf. Denn auch darin steckt viel Wahrheit. Und Sie müssen Ihre Wahrnehmung austauschen. Und erst dann geht es an die Lösungsfindung. Für das Verfahren. Wie wollen wir das angehen? Und für den Inhalt der Dinge.

Die meisten Menschen haben Angst, über ihre Gefühle zu sprechen. Über die Emotionen des Kunden. Über ihre Wahrnehmung und über die Wahrnehmung des Kunden zu sprechen. Aber diese beiden unteren Ebenen...

Wenn es ein Problem gibt, möchten Sie vielleicht über den Inhalt sprechen. Vielleicht möchten Sie über das Verfahren sprechen. Sie werden immer die inhaltliche Diskussion durchdringen. Immer.

Wir sprechen jetzt über Feedback. Direkt. Im Gespräch von Mensch zu Mensch.

Auf eventplanner.net haben wir auch eine Bewertungsplattform, die sehr beliebt ist. Und einige Unternehmen haben immer noch Angst, Bewertungen zu verwenden. Am häufigsten hören wir, dass sie Angst vor negativem Feedback haben. In der Praxis sehen wir nun, dass 98% der Rückmeldungen positiv sind. Trotzdem haben die Leute Angst, manchmal ein negatives Feedback zu bekommen. Wenn Sie eine negative Bewertung erhalten, haben Sie, zumindest nicht online, die Möglichkeit, diesen Dialog zu führen. Wie reagieren Sie online auf solche Rückmeldungen?

Nun, ich werde einige Dinge mischen, die ich bereits gesagt habe.

Das Erste ist: Wenn Sie das Feedback Ihres Kunden lesen, wenden Sie die drei Strategien an. Und am besten die gesunde der drei Strategien: die Grenzstrategie.

Also wenn jemand sagt: Es war wirklich eine wertlose Veranstaltung. Okay, das Wort wertlos? Lass es aus. Schließen Sie Ihre Schranke. Lass es draußen. Öffne nur deine Grenzen...

Behalten Sie eine gesunde Art der Grenzhaltung bei. Wenn es um den Inhalt dessen geht, was ein Kunde sagt. Das ist eine Sache.

Selbst wenn Sie also die Rezension und das Feedback des Kunden lesen, entscheiden Sie selbst dort: Was lasse ich durch und was nicht? Was wird unserem Unternehmen helfen, eine bessere Version seiner selbst zu werden?

Zweitens: Wenden Sie die Vier-Stufen-Technik der Leiter an. Das Erste ist: Akzeptieren Sie die Tatsache, dass Ihr Kunde unzufrieden ist. Oder sogar wütend. Oder enttäuscht. Bestätige es. Oh, ich kann die Enttäuschung in dem, was Sie schreiben, lesen. Rechts? Und dann rede über deine eigenen Gefühle. Es tut uns sehr leid, das zu hören. Es ist nicht wie...

Das ist keine Psychotherapie. Rechts? Also mach weiter so. Es ist wie: Es tut uns wirklich sehr leid, das zu hören. Denn unsere Absicht ist...

Und dann...

Das ist ein kleiner Tipp & Trick. Sprechen Sie über Ihre Absicht. Denn auch wenn du etwas komplett falsch machst...

Und vielleicht sind es nicht einmal Sie, sondern Ihre Kollegen, die etwas völlig falsch machen. Die Absicht ist immer, den Kunden zufrieden zu stellen. Um die Bedürfnisse des Kunden zu bedienen. Rechts? Sprechen Sie also über Ihre Absicht. Es tut uns sehr leid, das zu hören. Und wir können sagen, dass Sie enttäuscht und wütend über unseren Service sind. Es tut uns so leid, es zu hören. Es verletzt unsere beruflichen Gefühle. Denn unsere Absicht ist es wirklich, für unseren Kunden ein lohnendes oder unvergessliches Ereignis zu machen. Und dann gehst du weiter. Und natürlich kann man nicht auf den Inhalt eingehen.

Denn was ich von Ihrer Bewertungsplattform verstanden habe, ist so: Der Kunde kann einen Kommentar, eine Bewertung hinterlassen. Und dann kann die Veranstaltungsfirma ihre Antwort darauf hinterlassen. Und dann ist es ein Punkt.

Ja, wir wollen nicht, dass online hin und her passiert, denn das ist nicht konstruktiv. Dann musst du zum Telefon greifen, denke ich.

Absolut. Das ist eine sehr weise Entscheidung.

Das nächste, was Sie also in diesem Moment tun müssen, ist: Okay, so kam es nicht rüber, aber was ich in Ihrem Kommentar gelesen habe, ist...

Das ist in der Tat die zweite Stufe. Es ist die Wahrnehmung. Was ich in Ihrem Kommentar gelesen habe, ist Ihre Wahrnehmung, dass wir dies nicht getan haben oder dass wir das nicht konnten.

Und dann gehen Sie zur dritten Stufe. Und die dritte Stufe ist die Kontaktaufnahme mit dem Kunden. Denn das ist das Verfahren, bei dem wir gemeinsam eine Lösung finden werden. Es ist wie: Wie können wir so schnell wie möglich...

Können wir auf Sie zurückkommen, es durchsprechen und sehen, wie wir eine elegante Lösung finden können. Es gibt keinen Kunden, der sich über die Rückkehr eines Lieferanten ärgert. Anerkennen, dass der Kunde unzufrieden ist. Und offen und bereit sein, etwas dagegen zu tun.

Die schlechtesten Bewertungen sind die Bewertungen, die nicht beantwortet werden. Oder die so beantwortet werden, dass sie zu einem Catfight werden. Wie: Nein, du liegst falsch und ich habe recht. Und gut, Sie haben uns zum Beispiel kein gutes Briefing gegeben. Kein Wunder also, dass es nicht das ist, was Sie erwartet haben. Tun Sie das niemals, weil die anderen 98% der Leute, die diese Rezension lesen, eine sehr gute Vorstellung davon haben, wie gut oder wie schlecht Sie Feedback von Kunden aufnehmen.

Ja und noch mehr. Wenn wir Unternehmen sehen...

Und das sehen wir aus der Forschung. Es ist das: Sie schauen sich Unternehmen an...

Nicht nur auf unserer Plattform, sondern auch auf anderen Plattformen wie Tripadvisor und so weiter. Wenn Sie Unternehmen mit nur positiven Bewertungen sehen, ist das ebenfalls verdächtig. Ich würde lieber zu einer Firma gehen, die ein oder zwei negative Rückmeldungen hat, aber sehr gut darauf reagiert. Aus dem Fehler gelernt und sicherstellen, dass es nicht wieder passiert. Denn das sind die Unternehmen, mit denen Sie zusammenarbeiten möchten.

Denn ihre Reaktion...

Wenn Sie die vier verschiedenen Stufen anwenden und wenn Sie so vorgehen: Okay, aber ich erkenne Ihre Emotionen an. Und ich sage Ihnen, was es mit mir und meiner Professionalität macht. Das möchte ich beheben. Wenn ich zuhöre und zwischen den Zeilen lese, was ist Ihre Wahrnehmung. Und wenn ich mich dann an Sie wende, um gemeinsam eine Lösung zu finden. Sie sehen, selbst wenn Sie mich besuchen, selbst wenn ich für Sie eine Veranstaltung ausrichte oder was auch immer, Sie wissen, dass diese Einstellung der Kundenorientierung alles, was ich tue, durchdringt. Nicht nur auf eine Beschwerde oder eine negative Bewertung antworten. Aber immer, bei jeder Kleinigkeit, die ich tue, bringe ich diese Haltung ein. So und das ist das Schöne daran, eine sehr konstruktive Antwort auf eine negative Bewertung zu lesen.

In der Tat, Bart, vielen Dank, dass Sie diese Strategien geteilt haben, um mit negativem und positivem Feedback umzugehen.

Dankeschön.

Freut mich.

Und Sie zu Hause, danke, dass Sie unsere Show gesehen haben. Ich hoffe, Sie nächste Woche zu sehen.